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質監公告
   
游客在大巴內和人行橫道線受傷的責任承擔
發布日期:2019/10/23 來源:旅游投訴 點擊次數:5467次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程),F就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。



    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。



01

案例簡介

 旅行社組織某單位員工參加國內旅游,接連發生了兩起游客人身傷害事件:第一起事件,是旅游大巴在高速路的行駛中,為了活躍氣氛,導游請游客分別走到車廂前部唱歌,其中一位游客在走路的過程中,恰好遇到剎車摔倒而受傷。第二起事件,是按照合同約定,旅行社安排游客在下了高速路口后的安全島下客,其中有一位游客要求旅游大巴再往前開出三百米下車,在路邊停車。游客在綠燈走人行橫道線穿馬路時,被路過的汽車撞傷,交通管理部門判定肇事車駕駛員全責。游客均被及時送往醫院治療,事后兩位游客分別要求旅行社承擔賠償責任。第一位游客要求賠償的理由是,如果導游不要求唱歌,就不會發生傷害,第二位游客認為,自己受傷的原因,是旅游大巴停車地點不安全。


02

法律規定

1、《消費者權益保護法》第十八條規定,經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

2、《民法總則》第十八條規定,成年人為完全民事行為能力人,可以獨立實施民事法律行為。


03

案例分析

 1、上述案例中法律關系的梳理。在上述案例中,和游客直接向關聯的,大致存在三個法律關系:第一個法律關系,是游客和旅行社之間建立的包價旅游合同關系。不論該包價旅游合同的甲方是游客本人,還是單位代表。在包價旅游合同中,旅行社和游客約定了雙方的權利義務關 系,比如團隊服務的具體項目和標準,團隊的集合地和結束地等內容。第二個法律關系,就是在車上唱歌的游客摔倒受傷,和旅行社形成了侵權法律關系。至于在此侵權責任關系中,旅行社是否需要擔責任、游客是否需要擔責,旅行社和游客分別需要承擔多大的責任,則要根據具體情況而定。第三個法律關系,是被汽車撞傷的游客和肇事車駕駛員、旅行社之間的侵權法律關系。旅行社是否擔責,也必須是結合具體情況而定。

2、保護游客人身安全是旅行社的法定義務。在旅游服務中,不論包價旅游合同是否將保障游客安全的內容納入其中,旅行社保障游客的人身財產安全,是旅行社的法定義務,不能免除,不能轉嫁,比如旅行社在包價旅游合同中約定,游客旅游行程中受到的傷害概不負責,或者游客在自由活動期間遭受人身傷害概不負責等,這樣的約定即使游客簽訂確認,也是有點那個歸入無效的范疇。因為保障游客人身財產安全,是旅行社法定的義務。

 與此同時,應當得到確認的是,盡管旅行社承擔著對游客的安全保障義務,但是,旅行社所承擔的安全保障義務一定是在合理的限度范圍內,而不是承擔無限責任,不能把旅游行程中的所有損害都直接認定為旅行社的責任。當然,對于旅行社而言,較為棘手的難題是,什么是合理限度范圍內的安全保障義務,是一個模糊性的規定,是要根據合同約定、旅游線路和產品的安全性、旅行社在其中發揮的作用以及游客自身的原因等諸要素來確定,實際上是給了裁判者很大的自由裁量空間。由于裁判者學識修養、人生閱歷、對于法條理解的不同,有時裁判結果引發爭議,也就不足為怪了。

 3、第一個游客傷害事件中旅行社如何擔責。在這個游客受傷事件中,旅行社必須擔責,應當不存在爭議。因為旅游大巴在高速行駛中,應當盡量減少游客離開座位走動或者活動,防止發生意外傷害,導游應當事先告知,并在發現游客走動時及時勸阻。而在上述案例中,導游不僅沒有做到減少游客活動的情況,反而是主動創造了游客在車廂內走動的機會,為游客的摔傷埋下了隱患。所以,旅行社應當為游客的傷害承擔責任。

可能會發生的爭議,旅行社應當如何承擔責任,或者說旅行社是否應當承擔全部責任,而游客不需要為此擔責。我們是否也可以這么說,雖然導游請游客前往車廂的前部唱歌的行為不對,但游客在行進過程中,也應當履行相應的注意義務。也就是說,游客在走道中需要多加小心,防止摔倒。關鍵的問題是,就在游客行進過程中的剎車,是導致游客摔倒的疊加因素。有了這個疊加效應,再要游客分擔責任,就有點勉強。所以,在此糾紛的處理中,旅行社應當為游客的摔傷承擔全部責任。

4、第二個游客傷害事件中旅行社是否需要擔責。在這個游客人身傷害糾紛的處理中,我們需要考慮的至少有兩個要素:第一個要素,是交通管理部門已經認定肇事車駕駛員全責。第二個要素是,是旅游大巴停車下客的行為是否合適。理順兩者之間的關系,有助于我們理清思路,明確責任,快速處理糾紛。

首先,在交通管理部門已經認定肇事車駕駛員全責的前提下,游客受到傷害后所有的損失,都應當由肇事車駕駛員或者其所在的公司承擔,游客得到了全部的賠償,就已經彌補了全部損失,游客也就沒有了損失。游客不能在得到全部損失的賠償后,還要求旅行社再給予其他賠償。如果游客得到了額外的賠償,涉嫌不當得利。其次,旅游大巴在路邊停車下客,雖然是按照游客的要求,其行為仍然不妥,涉嫌違反交通管理部門的規定,可能會受到相應的行政處罰。但旅游大巴的不當停車行為,是屬于違法行政法規定的行為,和游客之間遭受的傷害沒有直接的因果關系,更何況游客走了人行橫道線,游客還是以旅游大巴停車不當為由要求旅行社承擔賠償責任,缺乏法律依據。

5、旅行社應當從案例中反思并吸取教訓。旅行社首先應當反思的是,在旅游服務中,首先必須遵循的是服務規范,因為服務規范是旅行社服務的基礎,離開了服務規范,就有可能給旅行社帶來意想不到的問題。比如上述案例中,導游請游客唱歌本是為活躍團隊氣氛,在歡聲笑語中拉近和游客的距離,本來是好事,但好戲卻被演砸了,原因在于導游忘記了基本的服務規范。旅游大巴路邊停車也是如此,本是為了方便游客,也是按照游客的要求提供的服務,結果也是惹出了麻煩。在旅游服務中,類似的小細節層出不窮,值得旅行社及其從業人員的關注,提供個性化的服務,必須要以規范為前提,否則就有可能是好心辦壞事,徒增煩惱和委屈。

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