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質監公告
   
包價旅游服務中購物糾紛類型及舉證責任的承擔
發布日期:2019/11/20 來源:旅游投訴 點擊次數:4656次

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作者介紹

 


黃恢月:


黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程),F就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。




    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。

01

糾紛簡介

 就目前而言,旅行社提供的包價旅游服務中,旅游購物受到游客和社會普遍的詬病,當人們談到旅游市場秩序的整治和旅游服務質量的提升時,總是繞不開旅游購物這個話題,本文就旅游購物引發的糾紛類型及其法律關系作簡要的分析。


02

法律分析

 一、游客主張旅行社擅自增加了旅游購物場所,旅行社否認擅自增加購物場所引發的糾紛。在此類糾紛中,由于是游客提出了旅行社擅自增加購物場所,實質上就是游客認為旅行社擅自變更了旅游行程;旅行社否認有此行為,而是堅持旅行社完全按照旅游合同的約定,為游客提供了服務。

 比如說,旅行社和游客簽訂的包價旅游合同約定,旅行社應當為游客提供總計十項服務,游客認為旅行社擅自增加了兩個購物場所,導致服務項目由十項變為十二項。服務中多出來的兩個項目即為旅游購物,就是旅行社擅自增加服務項目的結果。在此情況下,游客應當為其主張的旅行社擅自增加服務項目提供證據,而不能要求旅行社來舉證沒有增加服務項目。這就是所謂的誰主張誰舉證原則的適用。

 二、游客主張旅行社擅自增加了旅游購物場所,旅行社承認增加了購物場所,但主張增加的購物服務為雙方協商一致的結果。在此背景下,旅行社應當舉證增加的購物場所為雙方協商一致,如果旅行社舉證不力,或者不愿意舉證,就應當推定旅行社強迫游客參加購物活動,游客所稱的旅行社擅自增加購物場所的觀點成立。

 之所以應當由旅行社來舉證,最為主要的法律依據是,最高人民法院所作的司法解釋:“主張法律關系變更、消滅或者權利受到妨害的當事人,應當對該法律關系變更、消滅或者權利受到妨害的基本事實承擔舉證證明責任!

 在此類糾紛中,游客之所以提出異議,主要是游客認為包價旅游合同中約定了十項服務,旅行社實際提供的是十二項服務;旅行社對于比包 價旅游合同多出的兩項購物服務本身并沒有異議,只是認為這多出的兩項購物服務出自雙方的協商,所以應當由旅行社為雙方的協商一致提供證據!堵糜畏ā返确煞ㄒ幹谐霈F的有關購物的規定,部分針對的就是此類情況。比如《旅游法》第三十五條涉及的購物規定、《導游管理辦法》第二十三條關于購物的規定,均為規范旅行社及其從業人員的此類情形,旅行社及其從業人員不僅要承擔退款退貨的民事責任,還需要承擔相應的行政責任。

 三、游客主張旅行社強迫或者變相強迫游客購買商品,游客應當承擔舉證責任。此類情形與前述的第二類情形相比,貌似相同,實則不然。

在第二類情形中,強調的是旅行社是否強迫游客參加購物,指的是旅行社擅自增加了購物場所,并強迫游客前往購物場所,我們姑且稱之為旅行社有加害行為;第三種情形強調的旅行社強迫游客不僅參與到購物活動中,游客還需要有在購物場所購買商品的行為,比如旅行社要求每一位游客必須購買2000元的商品等,旅行社不僅有了加害行為,還存在加害結果。

在第三類糾紛中,游客提出旅行社強迫游客購買商品,而旅行社主張沒有強迫游客購買商品,有點類似第一類糾紛的情形。因此,游客應當為自己的主張提供證據,比如游客出示了錄像資料,且經過證實,旅行社真的強迫游客購買商品,游客的觀點即告成立

《旅游法》第四十一條、《中國公民出國旅游管理辦法》第二十條、《旅行社條例》第三十三條、《導游人員管理條例》第十六條等法律條文,對此類糾紛予以規范。按照《旅游法》和《消費者權益保護法》等法律的規定,旅行社必須退貨,且向游客支付全額購物費用,文化和旅游主管部門還應當對相關人員實施行政處罰。情節嚴重的,旅行社相關負責人及從業人員還可能被追究強迫交易罪等刑事責任,這在司法實踐中已有先例。

四、游客主張所購商品具有質量問題,游客應當承擔商品存在質量問題的舉證責任。如果游客無法提供權威的商品質量的檢測憑證,即使商品質量真的有瑕疵,游客要求退換貨或者退款,都無法得到法律上的支持。

 當然,在目前的商品質量檢測的問題方面,游客往往處于較為被動的地位。主要原因是:第一,游客沒有索要購物憑證,既無法證明商品的購買場所、所購商品為何物等;或者購物憑證對于商品的表述不夠清晰,比如填寫的所購商品為藝術品,這樣的表述基本是維權無望。第二,一些商品的檢測,往往是破壞性檢測,檢測對所購商品會造成一定損壞,對于游客下定決心檢測也會產生阻力。第三,檢測需要支付費用,也是一個重要原因。盡管檢測出所購商品的確存在質量問題,商家或者旅行社應當承擔檢測費用,但假如涉及到境外商家,單純的國內檢測結論是否能夠挽回損失還是存疑。

 五、游客主張所購商品價格高、款式不夠時髦等,要求旅行社予以退換貨引發的糾紛,如果旅行社及其購物商場的服務符合法律規定,從純粹法律的角度說,旅行社可以拒絕游客的要求。

 關于商品價格高不構成退貨的理由,是因為只要商家做到明碼標價,不欺詐,不強迫游客消費,在此條件下,成交商品價格的高低,完全取決于商家和游客之間的討價還價。一旦商品成交,實質上就是伊歐珂對于商品價格的認可,體現了平等主體之間自主交易的精神,反映了購物中的個人自由意志。關于款式等因素不構成退貨的理由也是如此。游客在充分自由的前提下,選擇了某種款式的商品,就是其真實內心的意思表示,不能隨意出爾反爾,更不能強迫商家或者通過旅行社強行解除購買商品的合同。

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