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質監公告
   
旅行社口頭約定與行程單約定不一致引發糾紛的處理
發布日期:2019/11/27 來源:旅游投訴 點擊次數:4651次

作者介紹

 


黃恢月:


黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程),F就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。




 


    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

 旅行社組織老年游客前往西北旅游,旅行社業務員和游客口頭明確約定,將飛往蘭州逗留,并在蘭州游覽四個景點,游客支付了旅游團款。臨近出團前幾天,旅行社和游客簽訂了旅游合同,提供了旅游行程單,行程單明確為飛往西寧,沒有蘭州的行程,游客簽訂了旅游合同。行程結束后,游客以旅行社擅自取消蘭州行程為由,要求旅行社予以退一賠一的賠償;旅行社則認為,雖然業務員事先承諾前往蘭州,但業務員的說法并不代表旅行社,況且旅游行程單明確為西寧,而且游客已經簽字確認,旅行社沒有違約,拒絕了游客的要求賠償要求。


02

法律規定

 1、《合同法》第八條規定,依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保護。

2、《旅行社條例》第二十九條規定,旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出有利于旅游者的解釋;格式條款和非格式條款不一致的,應當采用非格式條款。


03

案例分析

 1、上述案例中的法律關系梳理。在上述案例中,和老年游客直接有關的法律關系至少有兩個:第一個法律關系,旅行社業務員在和老年游客商談出游事宜時,口頭承諾了旅游行程中包含蘭州,以及在蘭州還有四個景點需要游覽,游客接受了旅行社的安排,也就意味著旅行社就西北旅游安排的認可,雙方建立了包價旅游合同。因此, 安排游客前往蘭州旅游,是旅行社的承諾,旅行社必須兌現。第二個法律關系,就是旅行社和老年游客簽訂的書面的包價旅游合同關系。在此合同關系中,旅行社就西北旅游達成了一致,包括前往西寧旅游,而不是蘭州旅游的約定。

 2、如何客觀評價上述兩個旅游合同。從理論上說,旅游合同是旅行社和游客雙方就旅游權利義務達成的協議,是雙方真實意思的表示。因此,只要包價旅游合同不違反法律法規強制性規定,就合法有效,并對雙方當時具有約束力。所謂約束力,就是包價旅游合同對于旅行社和游客雙方都有法律的制約和限制,旅行社和游客只能按照合同約定履行合同義務,實現合同權利。雙方都不得隨意違反合同約定,否則就要承擔相應的違約責任。

就形式上而言,上述兩個旅游合同都具有旅行社和游客真實意思表示的特點,前者為口頭約定,旅游行程包括蘭州及其景點服務,后者為書面約定,旅游行程只有西寧旅游,不包括蘭州旅游。獨立地看,口頭合同和書面合同具有同等的法律效力,對于旅行社和游客的權利義務產生直接的影響,但對于同一個時間組團的旅行社和接受服務的游客而言,要同時參與兩條旅游線路,不論是理論上還是實務中,都具不具備可行性。

3、在旅游服務糾紛處理中以哪一個合同為依據。前文已經談及,由于兩個合同都具有合法性,但由于兩個合同的內容存在一定的差異,無法同時滿足旅行社和游客的愿望,造成了旅行社和游客之間的困擾。這里就涉及到一個問題,面對內容差異的兩個合同,究竟應當以哪一個合同為依據,妥善處理該糾紛。筆者以為,應當以第一個合同,即旅行社和游客之間的口頭合同作為投訴處理的依據。

之所以認為應當以第一個合同為依據,換句話說,第二個書面旅游合同不可以約束旅行社和游客,其理由是,旅游行程單由旅行社單方制作,應當視為格式條款;游客和旅行社的口頭約定,則為非格式條款。根據上述法律規定,格式條款與非格式條款內容不一致的時候,應當采用非格式條款的規定。因此,在糾紛處理中,判斷游客權益是否受損,應當對照第一份合同的內容,結合旅行社實際提供服務的情況加以認定。顯然,旅行社存在違約行為。

4、旅行社應當強化對業務員工作的管理。旅行社的組團業務,大多由業務員來組織完成。為了獲得更多的訂單,業務員隨意承諾游客的現象并不鮮見。一旦業務員作出了承諾,就是法人對游客作出的承諾,旅行社就必須兌現服務,因為業務員的組團行為,實質上就是法人民事行為能力的延申。既然如此,業務員承諾旅游行程必須經過蘭州,并游覽四個景點,當然應當認定為是旅行社法人的承諾,旅行社應當按照約定提供蘭州的旅游服務。

從上述案例中業務員的組團行為可以看出,加強對業務員組團行為的管理,是旅行社必須解決好的一個問題,只要這個問題得以解決,就是解決了旅游服務源頭的問題。因為業務員是旅行社和游客最先接觸和打交道的人員,關乎游客決定是否參團的決定性因素,但有一點是明確的,業務員身負推銷旅行社產品的重任,也肩負和游客達成包價旅游合同的職責。如果業務員隨心所欲地承諾,所帶來的后果可以想象。

5、游客要求退一賠一的要求無法得到支持。既然我們認定第一份合同為有效的旅游合同,旅行社的違約無需贅言。按照民事賠償的補償性原則,旅行社應當給予游客賠償或者補償:第一,按照合同約定,旅行社向游客支付未能提供服務的蘭州住宿、餐飲、四個景點賠償。第二,如果沒有合同的具體約定,就按照實際《旅行社服務質量賠償標準》的規定予以賠償。第三,旅行社可以扣除第二份合同中包含的西寧服務費用,包括住宿、餐飲、景點等服務費用,因為游客得到了在西寧的部分服務,該服務費用理應由游客承擔。至于游客提出的退一賠一要求,除非游客能夠舉證旅行社有欺詐,那游客就可以得到旅游欺詐部分,而不是全部旅游團款的退一賠三的賠償。

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